Natuurlijk zijn we allemaal het ultrakapitalisme zat. Maar het kan geen kwaad geregeld te wijzen op krasse voorbeelden van hoe dat in de praktijk nog altijd gaat en wat dat met mensen doet.
Mensen, bedoel ik, die in de onderste regionen van het systeem, als eertijds Charlie Chaplin in Modern Times, figuurlijk tot hun knieën in het afval staan en de boel draaiende moeten zien te houden voor netto nog geen tientje per uur.
Ze (verder A te noemen) werkt bij de klantenservice van een middelgroot bedrijf B, of nee: ze werkt bij een bedrijf C, dat de klantenservice voor dat middelgroot bedrijf ‘verzorgt’.
De klanten komen altijd met klachten, en dus nee: er belt nooit een klant om het bedrijf, B of C, zijn of haar complimenten te maken.
Het gaat meestal om klachten met een technische kant. De werknemer die het probleem moet oplossen heeft maar één opdracht: in zo kort mogelijke tijd de klant tevreden stellen, het is zelfs voorgeschreven binnen hoeveel seconden dat moet gebeuren, want te lang bellen is schadelijk, dan moeten er maar weer meer mensen worden opgeleid en tewerkgesteld en die kosten allemaal weer minder dan een tientje per uur netto en dat vinden aan het eind van het kwartaal de aandeelhouders van de klant C niet in orde.
Ook deze klantenservice werkt met een systeem waarbij de klant per mail of via de website wordt gevraagd na afloop van het gesprek met de medewerker van minder dan een tientje A, een cijfer te geven in de vorm van een aantal sterren: van 1 tot en met 5.
Nou weet iedereen die wel eens een klantenservice heeft gebeld en gevraagd wordt een waardering voor de afhandeling te geven dat bij het bepalen van het aantal ‘sterren’ allerlei motieven een rol kunnen spelen. Bijvoorbeeld: de stem van de medewerker stond je niet aan, je hebt niet begrepen wat die medewerker heeft gezegd maar je hebt dat niet durven zeggen, je vindt de firma maar niks waar de medewerker de klantenservice voor doet, je geeft principieel zo weinig mogelijk punten – en zo staat er al gauw één ster op het formulier.
Daar zal de klant van de klantenservice, C, niet graag genoegen mee nemen. Dus maatregelen zijn aan de orde.
Eerst wordt het volgende geprobeerd: medewerker A moet aan het einde van het gesprek aan de klant vragen vier of vijf sterren te geven als daarnaar gevraagd wordt. Maar hoe gek het ook klinkt: maar heel weinig klanten geven gehoor aan die smeekbede.
Dan bedenkt de groepsleider van A het volgende: zij moet voortaan mensen die maar één of twee sterren hebben gegeven nabellen om te vragen waarom, en of de klant niet over zijn of haar hart wil strijken en er een of twee sterretjes bij wil geven. Kost niemand iets en iedereen blij. Niemand staat er bij stil dat het hier het aanzetten tot een soort fraude betreft.
Ik zou, als sterren uitdelende klant, daarvoor niet lastig gevallen willen worden, het zou wellicht aanleiding zijn om te zien naar een andere leverancier die me géén onzinnige vragen stelt.
Als A dat dan ook, met het oog gericht op het door haar welbegrepen belang van de eigen werkgever B, dat nabellen maar mondjesmaat doet, wordt zij beloond met een strafkorting op dat tientje. En op termijn ontslag.
Ik vind dit een mooi voorbeeld van de allerslechtste combinatie die je kunt tegenkomen in de strijd aan de onderste rand van de werkgelegenheid: een kapitalistisch bedrijf onder oerstomme leiding.
Ik hoop voor dit stukje uiteraard op vijf sterren, en anders ga ik je bellen, hoor.
En ik kan niet ontslagen worden, dat is het mooiste.
______