‘Ik kan u toezeggen dat het zo spoedig mogelijk wordt opgelost.’
‘Dat is de vaagste toezegging die ik de afgelopen drie weken heb gehoord.’
‘Dat zal best, maar ik ben van mening dat je geen toezeggingen moet doen die later niet uitkomen.’ Brave jongeman, daar bij @Home. Want inderdaad, de tien collega’s van hem die ik de afgelopen drie weken aan de telefoon heb gehad, deden allemaal toezeggingen die uiteindelijk niet bewaarheid werden. Op de voorlaatste na dan.
Maar eerst de korte inhoud van het voorafgaande.
Trouwe lezers van deze regelen kennen de nachtmerrie die ik heb mogen beleven met InternetPlusBellen van KPN. Dat drama eindigde met een scheiding, en mijn vertrek naar een provider die geen gebruik maakt van het telefoonnet, in dit geval dus @Home. Ik heb over die firma verder geen klachten, al is de kwaliteit van de telefoon’lijn’ vaak buitengewoon slecht.
Dus ried ik kennissen, die met name telefoonproblemen hadden met een andere provider, aan, hun toevlucht te zoeken bij @Home.
Na aanvankelijke kleine technische problemen ging de nieuwe relatie vlot van start. Tot dus een kleine drie weken geleden, toen de telefoon, op zijn KPN’s, zonder aankondiging en zonder verklaring werd afgesloten. Mij werd gevraagd hierbij in te springen, ik was natuurlijk ook een beetje de dader en inmiddels expert in contacten met helpdesks.
‘Blokkade 15,’ zei de eerste medewerker die ik sprak. Dat is: afsluiting wegens wanbetaling. Vreemd, want mijn kennissen zaten nog in de gratis proefperiode en waren bovendien door @Home gedwongen tot automatische overschrijving.
‘Nou, dan vinkt u even dat vakje aan dat ze weer telefoon hebben, en klaar is Kees,’ riep ik jolig. Maar @Home verschilt op dit punt niet zo veel van KPN. ‘Zo eenvoudig is dat niet, meneer,’ zei de man aan de telefoon ietwat korzelig. Toch werd op 27 juli een ‘reconnect’ gegeven (ze praten daar nauwelijks met elkaar, maar als ze het wel doen, dan in zelfgemaakt Engels). Dat had geen merkbaar praktisch gevolg, maar intern waren ze over die actie niet ontevreden.
Nou ja, na veel en lang soebatten (‘bij KPN heb ik nog nooit meer dan een dag zonder telefoon gezeten!’) werd met vereende krachten de telefoonverbinding hersteld. Dat was gistermorgen omstreeks half tien. Om half zes gisteravond viel de verbinding weer uit.
Dus toen kwam, vanmorgen, dat gesprek waar ik dit stukje mee begon. De jongeman in kwestie legde trots uit dat hij onder zijn toezegging de handtekening van ‘een meerdere’ had gekregen, legde uit dat er bij @Home inderdaad voortdurend van alles mis ging, dat dit zo’n geval was, het ging er om dat afdelingen niet met elkaar communiceerden (dat kwam me bekend voor) en dat er in dit geval zelfs onderling discussie was over de vraag wie waartoe bevoegd was – of zoiets.
Ik zei: ‘Sluit nou eerst die telefoon weer aan en zoek dan lekker onder elkaar uit wie welke stekker waar ik mag steken,’ maar dat was opnieuw te eenvoudig gezien. We moeten het doen met de toezegging dat het zo spoedig mogelijk wordt opgelost.
Ik ga nu even in de kelder verschrikkelijk hard schreeuwen en schelden.