Erg hoog in de organisatie van KPN was die meneer S. niet. Maar hij belde me vanmorgen in ieder geval terug, en ik ben het afgelopen jaar gewend geraakt dat dat al heel wat is. Hij stak zelfs zijn nek voor me uit, deze jongeman met zijn bekakte stem die het ongetwijfeld nog ver zal schoppen: hij had de klachtenafdeling van KPN gebeld om die op de hoogte stellen van iets dat ze daar al heel lang kennen, namelijk dat ik al meer dan een jaar probeer van InternetPlusBellen af te komen. En hij had daar een uitbrander gekregen: hoe hij het in zijn hoofd haalde om de klachtenafdeling te bellen?
Aangename man, trouwens, zoals ik al eerder enkele aangename manspersonen aan de lijn had gehad, de afgelopen dertien maanden. De vrouwen van KPN zijn niet aangenaam, die hebben wel veel dingen met elkaar gemeen: ze weten niks, ze kunnen niks toezeggen, ze kunnen niks doen en ze zijn absoluut solidair met KPN en als de klant aan de telefoon zijn klachten enigszins boud aan de orde stelt, dan roepen ze al gauw ‘tut tut ho ho meneer, dat kan ook wel anders.’
Deze meneer S. niet. Het gesprek leek zelfs een beetje op conversatie. Ik zei hem bijvoorbeeld dat ik eigenlijk wel met meneer Michiel Buitelaar zou willen bellen. Buitelaar is de man die alle brieven van KPN ondertekent die over telefoon en dergelijke gaan. ‘Maar meneer,’ zei KPN’er S., ‘Die zit al lang op de Canarische eilanden, die heeft hier alleen een stroman die zijn naamstempel mag gebruiken.’ Zoals ik al zei: een aangename man. Nog meer hoop gaf hij me met de volgende opmerking: ‘Nou meneer, ik heb intussen zo’n hekel aan KPN, dat ik alles zal doen om ze te laten betalen voor wat ze u hebben aangedaan.’ En daarna traden we, aanvankelijk tot mijn verbijstering, in onderhandeling over een redelijk bedrag. We kwamen uit op vijfhonderdvijftig euro en achteraf denk ik: dat had ook wel iets meer kunnen zijn, maar ik durfde eerlijk gezegd niet goed.
Vlak vóór S. had ik nog een mevrouw van de klantenservice aan de lijn gehad die alle hoop dat het ooit nog goed zou komen, de bodem had ingeslagen. ‘Ik weet het ook niet meer, ik kan nog een klacht voor u aanmaken, maar dat is al vaker gebeurd, zie ik, en zo te horen heeft het allemaal niet geholpen.’ ‘Dus u zegt,’ riposteerde ik, ‘Dat het probleem onoplosbaar is.’ ‘Ik vrees van wel,’ zei ze, maar gelukkig kwam ze toen toch op het idee om mij met S. door te verbinden.
Die belde vijf minuten later terug. Met de mededeling dat hij bij de klachtenafdeling had geëist dat het probleem binnen 24 uur opgelost zou moeten worden.
Leuk geprobeerd. Ik geloof er voorlopig niks van. Nou ja, het levert steeds leukere stukjes op, dat wel.
_________________________
Ik heb de serie 'Klantenservice' hernummerd. Kijk in mijn weblogs van juni, juli, augustus, december vorig jaar en maart en weer juni van dit jaar voor eerdere afleveringen. Wie de hele serie graag wil hebben: ik heb een apart mapje dat ik je kan sturen, als je mij je e-mailadres zendt.
______________
Het KPN-logo bovenin was echt het leukste dat ik op internet kon vinden.