Misschien is er licht aan het eind van de tunnel, maar ik heb de afgelopen dagen geleerd voorzichtig te zijn, als het gaat om de klantenservice van KPN. Ik heb gisteren nog tegen iemand van die firma, die onze nationale trots is, gezegd dat de afgelopen dagen het woord ‘Klantenservice’ voor mij een geheel nieuwe betekenis heeft gekregen.
Lees, om er weer even in te komen, de vorige stukjes over dit onderwerp: van 3 juli en van 9 juli.
Ik was dus nog steeds in afwachting van de annulering van mijn aankoop, ik kan nu wel zeggen dat het om InternetPlusBellen ging, de KPN-versie van Voice over IP oftewel bellen via je computeradres. Oudere mensen zoals ik, die dus een beetje thuis zijn in de wereld van internet, kennen al Skype, dat is telefoneren via internet, gratis dus, maar je kunt alleen gratis bellen met mensen die ook Skype hebben en een pc hebben aanstaan. Het gaat trouwens ook met MSN Messenger. IPB van KPN gaat iets verder, de pc hoeft niet aan te staan en je kunt ook bellen met mensen die geen pc of IPB hebben. En is bepaald niet gratis.
Maar ik wilde dat dus niet, gezien een aantal voorwaarden die me achteraf niet bevielen.
Eergistermiddag om vijf uur wilde ik een telefoontje plegen, gewoon, met de vaste lijn. Die was dus dood. Geschrokken de pc geprobeerd: ADSL, over diezelfde lijn, werkte nog gewoon.
De storingsdienst van KPN gebeld. De mevrouw daar zegt: u bent uitgeporteerd (ik verstond eerste ‘uitgeparkeerd’) in verband met InternetPlusBellen. Ik leg uit dat dat niet kan, omdat ik IPB een maand geleden heb geannuleerd. Komt het standaardantwoord van de KPN Klantenservice: ‘Ik kan u ook niet verder helpen meneer. Ik moet deze zaak voorleggen aan de troubleshooter, die komt morgen om acht uur.’ Zou het mogelijk zijn dat KPN zijn zaakjes zo goed heeft geregeld dat er buiten kantooruren geen troubles te shooten zijn?
Kortom, om vier minuten over acht gistermorgen hang ik al aan de telefoon. Of ik de troubleshooter even mag. ‘Watte?’
Nou ja, ik zal het kort samenvatten. Ik heb gisteren in drie uur in totaal tien mensen van KPN aan de mobiele telefoon gehad, gedurende alles bijeen ruim twee uur – gelukkig belden ze allemaal terug, anders was ik nu armlastig. Om terug te kunnen bellen vroegen ze állemaal of ik mijn mobiele nummer even wilde geven want deze geavanceerde communicatiefirma van wereldniveau die geld in rekening brengt als je nummerherkenning wilt, heeft zelf geen nummerherkenning. En ze spraken elkaar allemaal tegen.
De meeste wisten van God noch zure peren, mijn hees hysterisch gekrijs maakte weinig indruk. En ik kreeg de hele dag mijn steun en toeverlaat Erik ‘aansturen’ van de Leuv niet aan de telefoon. Wel een meneer in Den Bosch, die heel Brabants en technisch klonk (hij heette dan ook Bert Janssen) en die zou tegen vieren iets voor elkaar hebben.
Even na vieren belde Erik, ik moet die man misschien eens een borrel aanbieden. Hij was er achter; een of andere stommerik bij de techniek had begrepen dat het instellen van IPB onder andere inhield: het verbreken van de vaste telefoonlijn. Dat was dus niet zo, dat begreep Erik ook wel. Ik ook, trouwens. Erik hield de mogelijkheid open dat de vaste lijn was verbroken in het kader van het annuleren van IPB, kon ook zijn. Het opnieuw aanzetten van de vaste verbinding bracht problemen met zich mee: er bleek iets mis te zijn met de software. Verbreken: geen centje pijn. Weer aanzetten: niet zo gemakkelijk. Maar er zou ’s avonds nog een nieuwe release van de software komen (zo heet dat, ik kan er ook niks aan doen) en ik zou uiterlijk vanmorgen om acht uur weer gewoon telefoon hebben. Erik ging dat persoonlijk aansturen.
Ik had de mobiele nog niet neergelegd of de vaste telefoon belde. En die doet het sindsdien nog steeds, stel ik zojuist vast.
Nu maar afwachten of het verbreken van de ADSL-verbinding en het verzenden van enorme rekeningen óók niet onderdeel zijn van de annuleringsprocedure.
Ik houd u op de hoogte. Ook van de wederwaardigheden van het e-mailtje dat ik eergisteravond aan de Raad van Bestuur van KPN stuurde. Zeg maar aan Scheepbouwer, ook iemand die wel een borrel lust, schat ik.